Mark Vruggink | ‘De afdeling DMO is een uniek stukje Talen’

Mark Vruggink | projectleider

‘De afdeling DMO is een uniek stukje Talen’

Sinds 2019 verzorgt Talen in opdracht van woningcorporatie Talis het dagelijks- en mutatieonderhoud (DMO) van ± 4.300 sociale huurwoningen in Nijmegen. Speciaal voor deze samenwerking richtte Talen Zuid de afdeling DMO op, van waaruit alle benodigde onderhoudswerkzaamheden aan de woningen zo snel mogelijk worden opgepakt én uitgevoerd. Projectleider DMO Mark Vruggink streeft er dagelijks naar om deze processen via bijvoorbeeld de lean methode en digitale innovaties verder te verbeteren. Met succes. ‘Binnenkort gaan we onze DMO-aanpak ook voor andere opdrachtgevers van Talen inzetten.’

‘Wat het leukste is aan mijn functie? Dat mijn werkzaamheden heel divers zijn. Ik heb zowel contact met de opdrachtgever, de onderaannemers, onze uitvoerder en onze vakdienst met monteurs. En ik word elke dag uitgedaagd om de processen binnen onze afdeling verder te optimaliseren.’ Mark Vruggink is nu bijna vijf jaar werkzaam binnen de afdeling DMO van Talen Zuid. In december 2018 begon hij bij de oprichting van de afdeling als projectcoördinator en 1,5 jaar later promoveerde hij tot projectleider DMO. ‘We vormen een uniek stukje binnen Talen. De taak van onze afdeling is even simpel als uitdagend: wij verzorgen het dagelijks- en mutatieonderhoud voor zo’n 4.300 sociale huurwoningen van woningcorporatie Talis in Nijmegen. We verhelpen bijvoorbeeld een druppelende kraan, vervangen een kapotte toiletbril of repareren een lek dakraam. Daarnaast voeren we de mutatiewerkzaamheden uit als een huurwoning is vrijgekomen.’

Goed geolied proces

Vooral het snel uitvoeren van het dagelijks onderhoud vraagt om een goed geolied proces, zo weet Mark uit ervaring. ‘Stel, een huurder belt Talis om een reparatie door te geven. Dan wordt hij of zij nog tijdens datzelfde telefoontje “warm” doorverbonden met onze afdeling, zodat de huurder meteen een afspraak in kan plannen. Als onze monteur vervolgens op de afgesproken datum langskomt, is het ons streven dat hij het reparatieverzoek direct oplost en afhandelt. Dit noemen wij een “first time fix”. Lukt dit niet, omdat er bijvoorbeeld een nieuw dakraam moet worden besteld, dan nemen we de bewoner mee in het vervolgtraject, zodat hij of zij precies weet wanneer de reparatie wordt afgerond. Dit doen we om verwachtingen te managen en teleurstellingen te voorkomen. Hierbij speelt snelheid vaak een grote rol, zeker ook in het geval van een spoedmelding. Daarom werkt onze afdeling naast de tien eigen monteurs intensief samen met onder meer twee loodgietersbedrijven, twee stukadoorsbedrijven, een installateur, een dakdekker en een tuinonderhoudsbedrijf.’

Digitale innovaties

Naast de aanwezigheid van de uitvoerende “handjes” is ook een goed werkend planningsprogramma noodzakelijk om de werkzaamheden tijdig en correct uit te voeren, zo vertelt Mark. ‘Wat dat betreft hebben we in de afgelopen vijf jaar grote stappen gezet. Vroeger mailde Talis de opdrachtbonnen, die wij vervolgens printten en aan onze monteurs meegaven. Inmiddels hebben Talis en Talen hun softwareprogramma’s gekoppeld in ALERT, een planningsprogramma waarin beide partijen kunnen zien welke reparatiemeldingen er binnenkomen, wanneer deze door onze monteurs worden opgepakt, welke materialen hiervoor besteld moeten worden en wanneer een klus is afgerond. Onze monteurs kunnen opdrachten zelf via hun iPad bijhouden, waarbij ze direct het aantal gewerkte uren kunnen doorgeven en eventueel opmerkingen en foto’s van het geleverde werk kunnen toevoegen. Deze digitale aanpak zorgt voor een optimaal overzicht en dus inzicht bij zowel opdrachtgever Talis als bij uitvoerder Talen.’

Resultaatgericht Samenwerken (RGS)

De introductie van het gezamenlijke planningssysteem ALERT vormt wat Mark betreft een mooi voorbeeld van de wijze waarop Talis en Talen resultaatgericht samenwerken. ‘Beide partijen hebben aan het begin van deze overeenkomst gezamenlijk doelstellingen geformuleerd rondom thema’s als kwaliteitsniveau, kosten, duurzaamheid, energieprestaties, leefbaarheid, veiligheid en techniek. Zo werken we bijvoorbeeld met Kwaliteit in Balans (KiB), een gestandaardiseerde methode die de kwaliteit in een woning meetbaar en bespreekbaar maakt. Daarnaast beschikt Talen over het VGO-keur, wat Talis de zekerheid biedt dat wij onderhoudsprojecten resultaatgericht kunnen uitvoeren, waarbij we processen, kennis en de uitvoeringskwaliteit beheersen. Ook zijn we samen met Talis aangesloten bij KWH, het landelijke kennis- en kwaliteitscentrum voor en door woningcorporaties dat de kwaliteit van onze diensten meet. En natuurlijk kom ik regelmatig bij Talis over de vloer om onze samenwerking te evalueren en te kijken hoe we nieuwe wensen, innovaties of veranderingen kunnen implementeren. Hierbij staat de kwaliteit van de werkzaamheden en de tevredenheid van de bewoners altijd centraal.’

Iedere dag beter

Ook binnen de afdeling DMO willen Mark en zijn collega’s het bedrijfsproces iedere dag een beetje verbeteren. ‘Daarom hebben we een tijdje geleden de Lean methode geïntroduceerd. Dit houdt in dat we enkele keren per week samenkomen om eventuele verstoringen in onze werkzaamheden te achterhalen, zoals bijvoorbeeld een traag werkend computersysteem. Deze verstoringen schrijven we op memootjes en eens per week kijken we hoe we deze verstoringen kunnen verhelpen en hoe we ervoor kunnen zorgen dat ze in de toekomst worden voorkomen. Het leuke is dat Talis binnenkort deel gaat nemen aan een van onze Lean-sessies om te zien of deze methode ook iets kan bijdragen aan hun eigen organisatie.’

DMO-aanpak verder uitrollen

Tot nu toe heeft alleen Talen Zuid een eigen DMO-afdeling, maar Mark verwacht dat ook de andere drie vestigingen van Talen in de nabije toekomst over zo’n afdeling zullen beschikken. ‘We hebben hier nu een goed werkend orgaan dat we vrij eenvoudig kunnen uitrollen in de andere vestigingen. Bovendien merk ik dat steeds meer opdrachtgevers graag ontzorgd willen worden op het gebied van het dagelijks- en mutatieonderhoud. Persoonlijk lijkt het me alvast een mooie uitdaging om een steentje bij te dragen aan nieuwe DMO-projecten binnen Talen.’

‘Het snel uitvoeren van het dagelijks onderhoud vraagt om een goed geolied proces’